Возвраты и обращения

Как запросить возврат

Напишите на support@kozel-ai.ru с темой «Возврат покупки». Укажите почту игрового аккаунта, дату, сумму и номер заказа из истории операций, а также причину обращения и желаемый результат. Заявление регистрируется по времени получения.

Не присылайте полный номер карты, CVC, банковские пароли, коды из СМС или коды входа в игру. Для поиска платежа этих данных не требуется.

Если деньги списаны, а покупка не появилась

1. Проверьте статус платежа в банке и историю операций в игре. Убедитесь, что открыт аккаунт, из которого сделан заказ.
2. Не оплачивайте тот же заказ повторно ради устранения ошибки.
3. Направьте обращение по порядку выше. Поддержка проверит статус у банка и либо завершит начисление, либо оформит возврат.

Основания и рассмотрение

Каждое требование рассматривается с учётом характера приобретённого права или услуги, факта и объёма предоставления, наличия недостатков и применимых обязательных норм. Для требований, связанных с недостатками, сохраняются установленные законом способы защиты. Для услуг, к которым применяется статья 32 Закона РФ «О защите прав потребителей», отказ возможен с учётом документально подтверждённых фактически понесённых расходов исполнителя.

Правила о возврате обычного товара нельзя автоматически переносить на все цифровые функции. Вместе с тем формулировка «цифровые покупки возврату не подлежат» здесь не применяется. Само расходование игровых единиц не даёт права игнорировать законное требование.

Срок удовлетворения определяется законом для конкретного требования; там, где установлен десятидневный срок, он соблюдается. О результате сообщается на почту аккаунта. Обязательное обращение в поддержку до суда не устанавливается, если такого требования нет в законе.

Как учитывается возврат

При согласованном или обязательном возврате средства возвращаются через АО «ТБанк» на исходный способ оплаты. Полный возврат оформляется по идентификатору исходного платежа. Срок фактического появления денег на счёте зависит от банка, выпустившего карту. Соответствующие неиспользованные игровые начисления или привилегии отменяются. Если начисление уже израсходовано, в игре может учитываться корректировка будущих игровых начислений; это не денежный долг пользователя и не разрешение на новое списание с карты.

В спорной ситуации пользователь вправе воспользоваться способами защиты, предусмотренными законом, включая обращение в Роспотребнадзор и суд.